Não existe nada mais desagradável do que um cliente insatisfeito, mas pior que isso é quando, além de insatisfeito, ele está zangado, como costumam dizer “soltando fumaça pelas ventas”.
Neste momento, nenhum ser humano raciocina direito, está no ápice do estresse. Então explicações não adiantarão muita coisa, é necessário deixar que ele fale tudo que está entalado. Depois que a pessoa fala, normalmente fica mais calma, então é sua vez de arrumar o estrago.
1 – Vamos recapitular o que aconteceu: A ira está saindo pelos poros do seu cliente, então apenas escute-o. Quando ele terminar de falar você, educadamente, pedirá que ele conte tudo novamente, de maneira mais detalhada. Esta é uma maneira de mostrar que você está realmente interessado em resolver o problema. Além disso, é uma forma de você ganhar tempo e pensar em uma solução.
2 – Vamos nos encontrar para falar sobre isso: Tocou o telefone, ao atender, antes mesmo de você terminar de falar alô, a pessoa do outro lado da linha está aos berros, falando várias coisas ao mesmo tempo. Você já percebeu que pelo tom de voz coisa boa não é, problemas à vista. A partir destas conclusões a única coisa a ser feita é: chamar a pessoa para conversar pessoalmente. Desta forma a pessoa saberá que você vai resolver o problema.
3 – Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu: Esta estratégia é adequada quando você reparar que só conversar com o cliente não vai adiantar. Chame uma terceira pessoa e peça para ela ouvir a queixa do cliente. Geralmente, quem está de fora da situação consegue enxergar detalhes que os envolvidos não conseguem.
4 – Vamos ver o que podemos fazer para resolver isso: Depois do seu cliente ter falado, você ouvido e a história estar bem entendida, é chegado o momento de encontrar uma solução. É tão prazeroso quando você consegue solucionar um problema praticamente impossível, mas é preciso que tal situação não ocorra novamente, então é preciso corrigir o problema.
5 – Vamos ouvir a sua opinião sobre isso: É bom saber qual a solução que o cliente deseja, mas nem sempre isso é possível. Têm pessoas que encontram soluções impossíveis de serem realizadas. O ideal para que ele lhe dê boas ideias é estar calmo.
6 – Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente: Algumas das ideias que o seu cliente deu no item número 5, podem vir a ser utilizadas por você ou na sua empresa. Com isso você evita de cometer o mesmo erro com outros clientes.
7 – Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível: Neste momento você deve deixar de ser um prestador de serviço e ser amigo do cliente. Ele quer alguém em que possa confiar de fato para resolver o problema dele. Não tente levar vantagem na solução do ocorrido, ambos devem ser beneficiados.
Esperamos que com essas dicas você possa resolver todos os possíveis problemas que possam surgir.
Boas Vendas!
Por: Luciana Araújo
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